У Philip Morris пояснили, як цифрові технології трансформують компанію

За його словами, хоча компанію традиційно сприймають як офлайновий бізнес, цифрова трансформація сьогодні має визначальний вплив як на взаємодію зі споживачами, так і на розвиток продуктів.

"Наш споживач стає дедалі більш вимогливим. З одного боку, люди не хочуть багато комунікацій, дзвінків чи SMS, але водночас очікують, що улюблений бренд буде поруч - із найкращою пропозицією у потрібний момент", - пояснив Іванов.

Ще одним важливим чинником є зміна продуктового портфеля. Стратегія бездимного майбутнього Philip Morris передбачає поступову відмову від сигарет і перехід на новітні нікотиновмісні продукти, що потребує нових технологічних рішень. Через це бізнес стає складнішим і більш залежним від цифрових інструментів.

В Україні екосистема новітніх продуктів Philip Morris охоплює e-commerce-платформи, а також чат-боти у Viber і Telegram.

Цифрові рішення допомагають і в оптимізації внутрішніх процесів. Щороку кол-центр компанії обробляє близько 2,7 млн дзвінків. Впровадження CRM-системи та технології автододзвону дозволило заощадити приблизно 8 тисяч робочих годин на рік.

Окремим напрямом стала персоналізація комунікації за допомогою моделей штучного інтелекту. Компанія аналізує, коли, як і через який канал найкраще взаємодіяти з клієнтом - через SMS, месенджери чи телефонні дзвінки.

"Різні люди по-різному сприймають інформацію - і в різний час. ШІ дозволяє це враховувати", - пояснив Іванов.

За його словами, штучний інтелект також використовується для визначення цільової аудиторії, оптимізації маркетингових кампаній та планування дистрибуції, зокрема вибору локацій для продажу продукції.

"Ми більше не комунікуємо "всім, все і одразу". Ми точно знаємо, де наш споживач і як із ним працювати", - додав він.

Окремо Іванов наголосив на важливості омніканальності. Продукція компанії доступна як в офлайн-магазинах, так і через онлайн-канали та партнерські мережі, а всі точки продажу інтегровані через обмін даними.

"Це робить бізнес більш стійким. Диверсифікація каналів сьогодні - критично важлива, особливо в умовах України", - зазначив він.

Водночас у компанії не розглядають штучний інтелект як універсальне рішення.

"Це не панацея, а інструмент. Ми використовуємо його там, де він реально покращує клієнтський досвід", - наголосив Іванов.

Як приклад він навів генератор кошика на сайті: користувач може написати або продиктувати перелік товарів, а система автоматично сформує замовлення.

Попри активне впровадження ШІ, повністю замінювати людей компанія не планує. Зокрема, кол-центри залишаються важливою складовою сервісу.

"Якщо людина телефонує - значить, їй потрібна жива допомога тут і зараз, і саме наш агент має надати цей сервіс", - підсумував Іванов.