Philip Morris строит цифровую систему сервиса в Украине: как это работает и что меняет
Гендиректор "Филипп Моррис Украина" Артем Коник (фото: pmi.com)
2,8 млн. обращений от потребителей и почти миллион доставок в год обрабатывает Philip Morris в Украине. Такую инфраструктуру компания построила за 7 лет практически с нуля в рамках изменения стратегии перехода от сигарет на новую категорию продукта – электронные системы нагрева табака.
Об этом пишет РБК-Украина со ссылкой на заявление генерального директора компании Артем Коник на состоявшейся в Киеве конференции TECHNOVATION.
Он отметил, что Philip Morris работает в индустрии, которая исторически была достаточно консервативной, но сейчас проходит масштабную технологическую трансформацию.
Ежегодно контакт-центр и компании в Украине обрабатывают около 2,8 млн обращений и контактов с потребителями, а сервисы обеспечивают почти миллион доставок.
"Мы активно используем искусственный интеллект, который помогает не только реагировать на проблемы потребителей, но и прогнозировать их потребности. Это позволяет нам повышать качество сервиса и снижать нагрузку на команды", - подчеркнул Коник.
По его словам, контакт-центр и чат компании ведут коммуникацию с каждым потребителем в формате one-to-one. Чтобы управлять такими объемами информации и понимать, что происходит, компания использует data-анализ и искусственный интеллект.
"У нас было нуль опыта в диджитализации. Сейчас же мы работаем с большими системами данных и даже в определенной степени можем прогнозировать будущее: знаем, когда потребителю нужно заменить устройство или когда могут возникнуть проблемы", – отметил спикер.
Отдельным направлением работы явилось создание цифровой экосистемы для торговых партнеров компании. Через мобильное приложение компания имеет прямую связь с более чем 25 тыс. ритейлеров. Это позволяет оперативно общаться с ними: отправить сообщение, рассказывать о продукте и предоставлять соответствующий сервис.
"И это работает. Мы видим, что имеем инфраструктуру, которая позволяет достаточно быстро строить коммуникационные потоки в Украине. Такого не было еще 5-7 лет назад, этого не существовало в принципе", - отметил Коник.
Мобильное приложение позволяет обеспечивать одинаковый уровень сервиса для торговых точек в разных условиях работы – что в Харьковской области вблизи линии фронта, что во Львове. По словам гендиректора, это создает возможности для бизнеса.
"В условиях войны цифровизация стала еще и инструментом безопасности. Благодаря цифровым платформам мы продолжаем сотрудничать с торговыми партнерами даже в прифронтовых регионах, где физическое присутствие наших сотрудников ограничено или опасно. А автоматизированный мониторинг выкладки продукции в торговых точках с помощью камер позволяет сократить количество выездов персонала", - сказал гендиректор Philip Morris в Украине.
"Поэтому для нас инновации - это не только об эффективности, но и о безопасности людей и непрерывности бизнеса", - добавил он.
Коник убежден: Украина с точки зрения диджитализации опережает многие другие рынки. И это делает украинское подразделение международной корпорации лидером среди других стран.
Конференция TECHNOVATION состоялась 27 октября в рамках 12-го Киевского международного экономического форума. Мероприятие организовала Diia.City Union с участием более 250 представителей государства, украинского и международного бизнеса.
Больше о ключевых темах КМЭФ, в частности защите бизнеса от военных рисков, кадровом дефиците и поддержке экономики, читайте в материале РБК-Украина .
Ранее мы писали, что Philip Morris в Украине возглавила рейтинг работодателей .
