Philip Morris будує цифрову систему сервісу в Україні: як це працює та що змінює

Він зауважив, що Philip Morris працює в індустрії, яка історично була досить консервативною, але зараз проходить масштабну технологічну трансформацію.

Щорічно контакт-центр і чати компанії в Україні обробляють близько 2,8 млн звернень і контактів зі споживачами, а сервіси забезпечують майже мільйон доставок.

"Ми активно використовуємо штучний інтелект, який допомагає не лише реагувати на проблеми споживачів, а й прогнозувати їх потреби. Це дозволяє нам підвищувати якість сервісу та зменшувати навантаження на команди”, - наголосив Конік.

За його словами, контакт-центр і чати компанії ведуть комунікацію з кожним споживачем у форматі one-to-one. Щоб керувати такими обсягами інформації і розуміти, що відбувається, компанія використовує data-аналіз і штучний інтелект.

"У нас було нуль досвіду у диджиталізації. Зараз же ми працюємо з великими системами даних і навіть певною мірою можемо прогнозувати майбутнє: знаємо, коли споживачу потрібно замінити пристрій або коли можуть виникнути проблеми", - зазначив спікер.

Окремим напрямом роботи стало створення цифрової екосистеми для торгових партнерів компанії. Через мобільний застосунок компанія має прямий зв'язок із понад 25 тис. ритейлерів. Це дає можливість оперативно комунікувати з ними: надіслати повідомлення, розповідати про продукт та надавати відповідний сервіс.

"І це працює. Ми бачимо, що маємо інфраструктуру, яка дає можливість досить швидко будувати комунікаційні потоки в Україні. Такого не було ще 5-7 років тому, цього не існувало в принципі", - зазначив Конік.

Мобільний додаток дозволяє забезпечувати однаковий рівень сервісу для торгових точок у різних умовах роботи - що у Харківській області поблизу лінії фронту, що у Львові. За словами гендиректора, це створює можливості для бізнесу.

"В умовах війни цифровізація стала ще й інструментом безпеки. Завдяки цифровим платформам ми продовжуємо співпрацювати з торговельними партнерами навіть у прифронтових регіонах, де фізична присутність наших співробітників обмежена або небезпечна. А автоматизований моніторинг викладки продукції в торговельних точках за допомогою камер дозволяє скоротити кількість виїздів персоналу", - сказав гендиректор Philip Morris в Україні.

"Тож для нас інновації - це не лише про ефективність, а й про безпеку людей та безперервність бізнесу", - додав він.

Конік переконаний: Україна з погляду диджиталізації випереджає багато інших ринків. І це робить український підрозділ міжнародної корпорації лідером серед інших країн.

Додамо, що конференція TECHNOVATION відбулася 27 жовтня в межах 12-го Київського міжнародного економічного форуму. Захід організувала Diia.City Union за участю понад 250 представників держави, українського та міжнародного бізнесу.

Більше про ключові теми КМЕФ, зокрема захист бізнесу від воєнних ризиків, кадровий дефіцит і підтримку економіки, читайте в матеріалі РБК-Україна.