Call-центр может существенно оптимизировать работу компаний и организаций

В наше время словосочетание "call-центр" встретишь едва ли не повсюду. Оно прочно вошло в повседневную жизнь , став по сути неотъемлемой частью бытия современного общества. Если обратиться к определению этого понятия, то следует отметить, что сall-центр представляет собой программно-аппаратный комплекс, миссия которого заключается в проведении обработки входящих и исходящих телефонных звонков. Этот процесс может быть организован как в автоматическом, так и в полуавтоматическом режиме.

По мнению экспертов, реализация услуги call-центра позволяет обработать максимально возможное количество телефонных звонков, а также совершить необходимое количество исходящих вызовов - как в случае с телефонным опросом в автоматическом режиме.

При этом для компаний малого и среднего бизнеса в условиях плотной конкуренции важную роль играет звонок каждого клиента. Отметим, что тут уже не столь важно, кто именно находится по ту сторону трубки - реальный или потенциальный клиент. От того, как будет обслужен данный звонок, зависит, будет ли реальный клиент работать с компанией в будущем и превратиться ли потенциальный партнер в реального клиента.

Таким образом, формулируя основную задачу call-центра, следует акцентировать внимание прежде всего на повышении качества обработки входящих звонков.

В целом же, стандартные функции классического call-центра заключаются в организации горячей линии, рассылке sms-сообщений, распределении входящих вызовов между операторами по разнообразным алгоритмам, а также в организации управляемой очереди вызовов. Последнее позволяет удерживать клиентов на линии, даже если оператор занят, что существенно уменьшает количество потерянных вызовов.

Кроме того, в функции call-центра входит возможность организации обработки входящих вызовов в автоматическом режиме с помощью интерактивных голосовых меню (IVR). Это, в свою очередь, позволяет обслуживать вызовы круглосуточно, даже когда закончился рабочий день операторов.

К функционалу call-центра также относится идентификация звонящего абонента (АОН, пин-код) и фиксация информации о каждом звонке. Примечательно, что при необходимости есть техническая возможность записывать звонки. Это делается либо по отношению ко всем получаемым вызовам, либо по определенному критерию или требованию. Таким образом, можно вести целую историю взаимоотношений с клиентом.

Согласно рекомендациям экспертов рынка, call-центр предоставляет возможность взаимодействовать с приложениями на компьютере абонента (с CRM), а также вызывать приложения на ПК абонента, передавая ему параметры (исходящего номера абонента).

И наконец, call-центр позволяет обеспечивать перманентный мониторинг за состоянием операторов и абонентов, дает возможность супервизору наблюдать за тем, как оператор обрабатывает вызов и реагирует на всевозможные неудобные обращения. В целом, организатор сервиса получает на руки полную отчетно-статистическую систему о телефонных звонках и работе операторов.