Call-центр може істотно оптимізувати роботу компаній та організацій

У наш час словосполучення "call-центр" зустрінеш чи не всюди. Воно міцно ввійшло в повсякденне життя, ставши по суті невід'ємною частиною буття сучасного суспільства. Якщо звернутися до визначення цього поняття, то слід зазначити, що сall-центр являє собою програмно-апаратний комплекс, місія якого полягає у проведенні обробки вхідних і вихідних телефонних дзвінків. Цей процес може бути організований як в автоматичному, так і в напівавтоматичному режимі.

На думку експертів, реалізація послуги call-центру дозволяє обробити максимально можливу кількість телефонних дзвінків, а також здійснити необхідну кількість вихідних дзвінків - як у випадку з телефонним опитуванням в автоматичному режимі.

При цьому для компаній малого і середнього бізнесу в умовах щільної конкуренції важливу роль відіграє дзвінок кожного клієнта. Зазначимо, що тут вже не настільки важливо, хто саме знаходиться по той бік трубки - реальний чи потенційний клієнт. Від того,

к буде обслужений даний дзвінок, залежить, чи буде реальний клієнт працювати з компанією в майбутньому і перетворитися чи потенційний партнер у реального клієнта.
Таким чином, формулюючи основну задачу call-центру, слід акцентувати увагу насамперед на підвищенні якості обробки вхідних дзвінків.

У цілому ж, стандартні функції класичного call-центру полягають в організації гарячої лінії, розсилці sms-повідомлень, розподілі вхідних викликів між операторами по різноманітним алгоритмам, а також в організації керованої черги викликів. Останнє дозволяє утримувати клієнтів на лінії, навіть якщо оператор зайнятий, що істотно зменшує кількість втрачених викликів.

Крім того, у функції call-центру входить можливість організації обробки вхідних викликів в автоматичному режимі за допомогою інтерактивних голосових меню (IVR). Це, у свою чергу, дозволяє обслуговувати виклики цілодобово, навіть коли закінчився робочий день операторів.

До функціоналу call-центру також відноситься ідентифікація абонента, що телефонує (АВН, пин-код) і фіксація інформації про кожному дзвінку. Примітно, що при необхідності є технічна можливість записувати дзвінки. Це робиться або по відношенню до всіх одержуваних викликам, або за певним критерієм або вимозі. Таким чином, можна вести цілу історію взаємин з клієнтом.

Згідно з рекомендаціями експертів ринку, call-центр надає можливість взаємодіяти з програмами на комп'ютері абонента (з CRM), а також викликати додатки на ПК абонента, передаючи йому параметри (вихідного номера абонента).

І нарешті, call-центр дозволяє забезпечувати перманентний моніторинг за станом операторів і абонентів, дає можливість супервізору спостерігати за тим, як оператор обробляє виклик і реагує на всілякі незручні обігу. У цілому, організатор сервісу отримує на руки повну звітно-статистичну систему про телефонні дзвінки і роботі операторів.