Цифровизируем государство, как Uber или Booking

Государство как самый удобный сервис

Каждый знает, что такое Uber. Вы можете быстро сделать заказ: геолокация определяется автоматически, деньги перечисляются автоматически. Знаете, что такое мобильный банкинг, которым можно воспользоваться в несколько кликов. Или что такое Airbnb или Booking. Когда вы едете в путешествие, отпуск или командировку, можете просто забронировать любые апартаменты, квартиры, дома – все, что вам нужно.

Так началась украинская диджитализация. В 2019 году мы спросили себя: «Что нужно сделать, чтобы начать собственный бизнес в несколько кликов или уплатить налоги? Как сделать коммуникацию с государством в несколько кликов?

Мы не просто изучали опыт других правительств, а смотрели, как работают Uber, Booking, Airbnb, потому что именно эти продукты формируют культуру потребления. Мы хотели создать собственный Uber в государственном секторе. Этот сервис должен быть самым лучшим, быстрым, удобным во всем мире.

В центре действий, мыслей и мечтаний — человек. Спрашиваем, что беспокоит украинцев, что они хотели бы получить как сервис. Так, решили создать электронный паспорт, чтобы показать как можно большему числу украинцев, что такое цифровое государство. Важно, чтобы люди сказали: "Хорошо, мы вам доверяем".

Доверие к цифровому государству

Нам удалось не просто получить доверие пользователей, но изменить политическую культуру. В Украине государственные служащие, министры конкурируют за то, чтобы запустить свои сервисы в Дії. Они думают, как сделать сначала качественный сервис онлайн, а потом — офлайн. Это ключевое изменение, которого удалось добиться.

Фундаментальный вопрос заключался в том, как оказать услугу в несколько кликов, потому что Uber – это два клика, Booking – два-три клика. Многие чиновники в разных странах забывают об этом. Государственные сервисы и культура потребления – это о скорости и удобстве. Не о заполнении бумажных документов и прохождении бюрократических кругов ада, на которые люди тратят время.

В настоящее время действием пользуются 19 миллионов украинцев. 70% всех смартфонов имеют установленное приложение. Почти каждую неделю запускаем новые сервисы. В этом году достигнем цели оцифровать 100% самых популярных государственных услуг в Украине. Самое важное – думать о потребностях людей.

Цифровая подпись

Пример революционной технологии, которую мы запустили в ответ на запрос, — удобная цифровая подпись. Это важная составляющая цифрового государства, удостоверяющая действительность получения онлайн-услуги.

Мы сравнивали биометрию лица с биометрией в реестрах. Это фундаментальные технологии, изменяющие поколение цифровой подписи. Через несколько месяцев предоставили возможность миллионам украинцев использовать цифровую подпись — и они начали получать онлайн-услуги.

Прежде всего задаемся вопросом: «Как сделать так, чтобы это было удобно для гражданина?» Думаем, как украинец, — на украинском языке, а не на чиновничьем. И это помогает генерировать технологии более высокого качества.

Кибербезопасность

За это время не было ни одной утечки информации. Все реестры работают без перебоев. В преддверии полномасштабной войны мы приняли важные решения. Прежде всего, законопроект об облачных сервисах, который позволил перенести всю нашу инфраструктуру в облако. Это было важно, потому что потом, в первую неделю полномасштабного вторжения, российская ракета попала в дата-центр — и гражданская инфраструктура была полностью разрушена.

Следующим решением было создание Red Team – собственной команды белых хакеров. Мы искали уязвимости в нашей системе, чтобы ее защитить. Также вместе с партнерами проводили bug bounty – белые хакеры искали уязвимости. Чтобы мы их исправили, и никто не мог злоупотреблять этими проблемами.

Антикоррупция

Когда мы говорим о миссии построить самое удобное государство с точки зрения государственных услуг, это невозможно, если у вас требуют взятку, чтобы начать строительство или получить больничный. Это реальные кейсы, зафиксированные в Украине.

Мы начали работать над антикоррупционными проектами. Первой стала строительная сфера. Это была одна из самых коррумпированных сфер, где уровень взяток составлял около 3 миллиардов гривен в год. Чтобы начать любой строительный процесс, нужно было заплатить взятку, ведь строительный реестр принадлежал частному лицу.

Поэтому мы произвели первую настоящую цифровую трансформацию. Запустили Е-систему строительства — и фактически создали новые правила функционирования цифрового государства — все решения должны быть открыты, все действия должны оставлять цифровой след, чтобы можно было провести любые расследования при необходимости.

Сейчас около 70 строительных услуг предоставляются онлайн, и украинцы больше не сталкиваются с такой проблемой как взятка перед вводом в эксплуатацию любого строительного объекта.

Задания Правительства

Очень часто меня спрашивают, когда у вас будет 25, 30 миллионов пользователей, что дальше? Это не имеет значения. Самый важный вопрос: когда мы решим следующую проблему украинцев?

Правительства создаются для того, чтобы решить проблемы людей. Анализировать, как они были решены, и понимать, что можно было бы улучшить. Сегодня новые технологии позволяют быстрее и качественнее получать обратную связь от граждан. Можно посмотреть на качественные аналитические данные, а можно провести опрос.

Правительства часто забывают, что их задача — прогнозировать, анализировать и решать проблемы людей. ИТ-решение – лучший инструмент для этого.

Поэтому сейчас реформируем службу статистики, работаем над внедрением инструментов искусственного интеллекта, которые будут в режиме реального времени анализировать обращения реальных людей в социальных сетях. Также эти инструменты будут исследовать работу министров, проблемы людей, то, что волнует общественность.

Наша ключевая задача – чтобы каждый министр, государственный служащий, чиновник знал своих граждан и их проблемы. Поэтому сейчас мы запускаем новые инструменты в Дії для чиновников. В частности, ассистента, который дозволит анализировать все данные и иметь их на дашбордах. Это будет новая технологическая эра, которая изменит работу государственных служащих.

Правительства будущего

Что я могу посоветовать другим странам Европейского Союза в целом? Будьте быстры и гибки.

Не забывайте, как работают демократические институты. Я знаю, какова фундаментальная роль инклюзивных демократических институций, которые работают ради того, чтобы каждый человек имел равные права для собственной самореализации.

Мы должны думать не как чиновники, а граждане. Интернет ускоряет мир в сотни раз. Информация очень быстро расходится по всему миру. Сейчас появилось новое понятие «социальный возраст». Мы, как политики и члены правительства, должны быть быстрыми и гибкими, с человекоцентрическим подходом. Это то, что помогает строить самое удобное государство в мире.