В Philip Morris рассказали, как цифровые технологии меняют компанию

По его словам, хотя компанию традиционно воспринимают как офлайн-бизнес, цифровая трансформация сегодня оказывает решающее влияние как на взаимодействие с потребителями, так и на развитие продуктов.

"Наш потребитель становится все более требовательным. С одной стороны, люди не хотят много коммуникаций, звонков или SMS, но в то же время ожидают, что любимый бренд будет рядом - с лучшим предложением в нужный момент", - пояснил Иванов.

Еще одним важным фактором является изменение продуктового портфеля. Стратегия "бездымного будущего" Philip Morris предусматривает постепенный отказ от сигарет и переход на новейшие никотиносодержащие продукты, что требует новых технологических решений. Из-за этого бизнес становится сложнее и более зависимым от цифровых инструментов.

В Украине экосистема новейших продуктов Philip Morris охватывает e-commerce-платформы, а также чат-боты в Viber и Telegram.

Цифровые решения помогают и в оптимизации внутренних процессов. Ежегодно колл-центр компании обрабатывает около 2,7 млн звонков. Внедрение CRM-системы и технологии автодозвона позволило сэкономить примерно 8 тысяч рабочих часов в год.

Отдельным направлением стала персонализация коммуникации с помощью моделей искусственного интеллекта. Компания анализирует, когда, как и через какой канал лучше всего взаимодействовать с клиентом - через SMS, мессенджеры или телефонные звонки.

"Разные люди по-разному воспринимают информацию - и в разное время. ИИ позволяет это учитывать", - пояснил Иванов.

По его словам, искусственный интеллект также используется для определения целевой аудитории, оптимизации маркетинговых кампаний и планирования дистрибуции, в частности выбора локаций для продажи продукции.

"Мы больше не общаемся по принципу "всем, все и сразу". Мы точно знаем, где находится наш потребитель и как с ним работать", - добавил он.

Отдельно Иванов подчеркнул важность омниканальности. Продукция компании доступна как в офлайн-магазинах, так и через онлайн-каналы и партнерские сети, а все точки продаж интегрированы посредством обмена данными.

"Это делает бизнес более устойчивым. Диверсификация каналов сегодня - критически важна, особенно в условиях Украины", - отметил он.

В то же время в компании не рассматривают искусственный интеллект как универсальное решение.

"Это не панацея, а инструмент. Мы используем его там, где он реально улучшает клиентский опыт", - подчеркнул Иванов.

В качестве примера он привел генератор корзины на сайте: пользователь может написать или продиктовать перечень товаров, а система автоматически сформирует заказ.

Несмотря на активное внедрение ИИ, полностью заменять людей компания не планирует. В частности, колл-центры остаются важной составляющей сервиса.

"Если человек звонит - значит, ему нужна живая помощь здесь и сейчас, и именно наш агент должен предоставить эту услугу", - подытожил Иванов.