99% громадян, що взяли участь в дослідженні якості сервісів державних органів для населення , дали їм негативну оцінку. Серед аутсайдерів - МВС, Державний земельний кадастр і БТІ. Найкращі оцінки отримали Міністерство доходів і зборів, Монсоцполітики і Міноборони Відповідне дослідження проведено ГО «Ліга фінансового розвитку».
Середній рівень якості обслуговування громадян в державних і комунальних організаціях відповідає категорії «незадовільно» (узагальнений індекс якості сервісів склав 48,26 балів з 100 можливих). Для порівняння, середній рівень оцінок якості сервісу в торгових мережах (магазини побутової техніки , продуктові супермаркети, ресторани) майже вдвічі вище, і становить близько 80%.
Ключова причина низької якості сервісів державних установ, на думку укладачів рейтингу, полягає в низькому рівні оплати держслужбовців і відсутності у них мотивації в задоволенні потреб громадян-клієнтів. Наприклад, електронне управління чергою, знайоме українцям, посещавшим хоч раз візові центри при посольствах, на сьогодні реалізовано тільки в Міндоходов.
Записатися на подачу документів через сайт можна тільки в органах Держреєстру - однак час очікування черги в деяких випадках складе більше місяця. Електронна подача звітності, всупереч заявам уряду про створення єдиного вікна подачі таких звітів по всіх відомствах, поки реалізована тільки в МДСУ
Найгірший рівень сервісу зафіксований в органах МВС при отриманні / заміні внутрішнього і закордонного паспортів ( 38,42 і 39,01 бала , відповідно). Також серед аутсайдерів - сервіс з отримання довідок з Державного земельного кадастру ( Держземагентство - 40,39 балів) , а також послуги з технічної інвентаризації приміщень (Бюро технічної інвентаризації - 45,54 бала).
За даними дослідження , найбільш високо були оцінені сервіси при отриманні індивідуального податкового номера у територіальних органів Міндоходов і зборів (60,90 бала), на другому місці - послуги центрів зайнятості Мінсоцполітики (53,63 балів) і з постановки/зняття з військового обліку Міноборони (53,51 бала).
При цьому якість адміністративних послуг різнитися по регіонах. Так, у регіональному розрізі кращий результат був зафіксований в південних областях України - 51,33 бала. Центральний і Західний регіони набрали 48,85 і 48,62 балів відповідно. Східний регіон з результатом в 45,34 балів (відставання від показника в цілому по Україні 2,92 бала) замикає рейтинг.
Серед негативних аспектів надання послуг державними організаціями найбільше нарікань викликає неможливість отримати послугу за один візит (86% онлайн- респондентів); відсутність організації управління чергою (тільки 2% «таємних покупців» і 22% онлайн-респондентів відзначають наявність «електронної черги» або регламентованої співробітниками відомства - електронні черги є тільки в МДСУ); відсутність у державних організаціях належних умов для очікування/заповнення документів, зручностей для відвідувачів (73% онлайн-респондентів).
Тільки 14% онлайн-респондентів і 17% «таємних покупців» змогли завчасно визначити час особистого прийому. Крім того, 61% опитаних вказав, що на додаток до обов'язкових державним платежах співробітниками відомств були нав'язані другорядні платні послуги, починаючи від ксерокопіювання і закінчуючи нотаріальними дорученнями.
Дослідження, результати якого підтверджені однією з провідних світових аудиторських компаній E&Y, проведено в жовтні-грудні 2013 р. на основі методології «Таємний покупець» та інтернет-опитування , в ході яких використовувалася спеціально розроблена форма анкет. При цьому, за допомогою волонтерів був проведений завмер якості 18 адмінпослуг для населення різних державних відомств у 9 містах (3 міста-мільйонника, 3 великих і 3 невеликих). В онлайн-опитуванні взяли участь 1106 осіб з усіх регіонів України.