Leroy Merlin Украина завоевала призовое место Всеукраинской премии по клиентскому опыту UCXE 2026

"Эта награда принадлежит всем нашим людям. Она наглядно показывает, что забота о команде всегда ощущается извне. Когда у коллег есть безопасность, поддержка, доверие и комфорт на рабочем месте, это естественным образом перерастает в искреннюю заботу о каждом нашем покупателе", - отметила директор департамента омникоммерции Надежда Ганулич-Манукян.

Проект "Люди для людей" - это инициатива Leroy Merlin Украина, направленная на поддержку команды и развитие опыта сотрудников "Employee Experience". Ее основная идея проста: чтобы создавать качественный сервис для клиентов, компания должна заботиться о людях, которые каждый день с ними общаются.

"Наш кейс "Люди для людей" стал настоящим симбиозом опыта сотрудников, который трансформируется в клиентский опыт. На практике это кропотливая работа каждого члена наших команд и каждого сотрудника компании", - подчеркнула директор по управлению персоналом Анастасия Матиюк.

От поддержки сотрудников к клиентскому сервису

Leroy Merlin Украина сосредоточилась на системной поддержке команды, укреплении её вовлечённости и доверия. Проект охватил всю организацию. Компания внедрила для работников психологическую поддержку, программы безопасности и финансовой стабильности, командные брифинги, тренинги "Академия лидеров", развитие эмоциональной устойчивости.

Результат не заставил ждать

Изменения, которые начали происходить в компании, отразились как на опыте сотрудников, так и на клиентском сервисе. По аналитическим данным, с конца 2024 по 2026 год показатель eNPS, отражающий количество сотрудников, готовых рекомендовать компанию как место работы, вырос на 77 пунктов. Текучесть персонала снизилась на 12%, а производительность труда выросла более чем на 25%.

Положительная динамика наблюдалась и в клиентском опыте, а количество отрицательных обращений и жалоб сократилось на четверть.

Принцип "Human First" в повседневной работе

"Люди для людей" стал практическим воплощением принципа Human First, основанного на заботе о каждом покупателе и работнике, которым компания руководствуется как главным. Получение экспертной премии UCXE лишь стало этому подтверждением.

"Эта победа для нас особенная, ведь она означает, что забота, любовь и человечность действительно заметны. Я благодарю команду, которая принимала участие в этом кейсе. Я безмерно благодарна нашим клиентам, потому что если бы не они, нас бы здесь сегодня не было", - подчеркнула руководитель по клиентскому опыту компании Ирина Надольская.

Завоеванное третье место в номинации стало для Leroy Merlin Украина признанием подхода, который компания последовательно развивает: опыт клиента начинается с опыта людей, которые каждый день работают для него.