Бізнес-філософія Тоні Шия: Робити більше з меншими засобами

"Доставляючи щастя" - це автобіографічна книга Тоні Шия, засновника і керівника найбільшого інтернет-магазину взуття Zappos.com. Втім, Тоні Шей славний не тільки в ранзі СЕО, а Zappos - це не просто інтернет-магазин. Це книга про відчайдушність та субкультури, зведеної в ранг бізнес-філософії, повідомляє Bigideas.

Для того, щоб стати успішним, потрібно вміти відрізнятися, створювати конкурентні переваги і постійно покращувати їх. В Zappos змогли створити зовсім особливу, унікальну субкультуру. Керівництво компанії повірило в чарівну силу творчої самоорганізації і відпустив поводи, а конячка вивезла до багатомільярдної угоди з Amazon, загальної слави і процвітання.

Це дуже багатошарова книга, в якій кожен зможе знайти для себе щось корисне та цікаве:
- Прихильник розвитку корпоративної культури шанує про фішки Zappos і зможе використовувати деякі з них для власної вигоди.
- Аматор пронизливих історій про те, як бізнесмен продає останню сорочку, а на виручені гроші рятує бізнес, прочитає чимало подібного в книзі.
- Той, хто любить поєднувати наполеглива праця й постійний саморозвиток зможе навчитися і надихнутися стилем життя Тоні Шия.

Зрозуміло, книга не вільна від недоліків. На жаль, приблизно третина книги здалася особливо нудною (це частина, в якій Ший пише про вечірках і покері). Однак потужна кінцівка і багатство радами відмінно нівелює все негативне враження.

Найцікавіше в книзі - це поради Шия, зведені в прості і лаконічні списки пунктів. Приміром, ось його десять головних способів домогтися гарного обслуговування клієнтів вашої компанії:

Зробіть обслуговування клієнтів пріоритетом для всієї компанії, а не тільки для одного з її департаментів. Настрій на обслуговування клієнтів повинен задаватися зверху.

Нехай вигук "Вау!" увійде в щоденний лексикон ваших співробітників.

Допомагайте тим, хто обслуговує клієнтів, представників служби сервісу і довіряйте їм. Вірте, що вони хочуть відмінно робити це... тому що так воно і є. Необхідність звертатися до їх менеджеру повинна виникати рідко.

Зрозумійте, що немає нічого поганого в тому, щоб "звільнити" занадто жадібного або ображає ваших співробітників покупця.

Не вимірюйте час розмов, не змушуйте операторів продавати більше і не використовуйте стандартних текстів.

Не приховуйте ваш безкоштовний номер у коді "800". Це багато значить не тільки для клієнтів, але і для співробітників компанії.

Розглядайте кожен дзвінок як інвестицію у створення бренду з обслуговування клієнтів, а не як витрати, які потрібно мінімізувати.

Нехай випадки відмінного обслуговування зазначаються на рівні всієї компанії. Розповідайте всім історії про те, як вдалося викликати у кого-то "вау!"-почуття.

Підшукуйте і наймайте людей, вже захоплених справою обслуговування клієнтів.

Забезпечуйте відмінне обслуговування всім клієнтам, працівникам і постачальникам.

Або, приміром, ось сукупність десяти ключових цінностей Zappos, які може застосувати кожен:

Викликати "вау!"-почуття нашим обслуговуванням.

Приймати і заохочувати зміни.

Створювати веселу і трохи незвичайну атмосферу.

Любити пригоди, та творчо, нешаблонно мислити.

Вітати зростання і навчання.

Будувати відкриті і чесні відносини за допомогою обміну інформацією.

Створювати позитивний командний дух і сімейну обстановку.

Робити більше з меншими коштами.

Бути захопленими і рішучими.

Бути скромними.

Джерело: UBR