У Києві відбулася бізнес-конференція Customer Experience Management 4

22 вересня в Ramada Encore Kiev вже вчетверте відбулася бізнес-конференція з управління клієнтським досвідом Customer Experience Management 4, організована компанією KA Group.

У цьому році конференція зібрала близько двохсот фахівців клієнтського сервісу з усієї України! Досвідом поділилися як відомі, відомі спікери, так і "новачки" в темі клієнтського сервісу. Особливе захоплення викликає впровадження клієнтоорієнтованого підходу в державних структурах.

Ми традиційно запрошуємо спікерів з різних галузей бізнесу для створення широкої і всеосяжної картини, для можливості впровадження інновацій та обміну досвідом. ІТ, телеком, банки, рітейл, ресторанні мережі, медична сфера – ось далеко не повний перелік галузей, які є піонерами у впровадженні клієнтоорієнтованого походу.

Вперше в цьому році в рамках конференції для учасників СЕМ4 були організовані майстер-класи на тему клієнтського сервісу. Кращі фахівці України поділилися знаннями про те, як і навіщо вимірювати показники, про наявних засобах і їх ефективності, оптимізації процесів обслуговування клієнтів і про те, як створювати відмінний клієнтський досвід і продукти, які подобаються!

Про що говорили: про стратегії, тренди, інноваціях і інструменти поліпшення клієнтського сервісу

Інсайти від спікерів

Ірина Іщенко, комерційний директор групи компаній EVO, Chief Customer Office - EVO

Про інструменти для об'єднання працівників навколо ідеї клієнтського сервісу:

• коли ви щось хочете змінити, вам потрібно про це постійне нагадування: у своїй компанії ми розробили для співробітників браслети, на яких було написано наш сервіс-бачення;
• у кожного співробітника на столі стояли шпаргалки, в яких були прописані всі наші стандарти та рекомендації;
• у нас був свій календар імплементації Наш сервіс-бачення складалося з 11 компонентів, і кожен тиждень була присвячена одному з компонентів. Наприклад, тиждень емпатії, тиждень "говорити зрозуміло";
• на початку кожного тижня СЕО писав всім лист про те, чому присвячена ця тиждень, чому це важливо, що вже вдалося реалізувати, як це вплинуло на компанію, і що ще потрібно зробити;
• проривним моментом в об'єднанні співробітників були ранкові стендапи, коли на всіх рівнях співробітники збиралися невеликими групами і обговорювали наш сервіс-бачення і певний компонент цього бачення в ключі того "Як я на собі відчув цей компонент?", "Де я зміг його застосувати?", "Які проекти ми можемо запустити, щоб поліпшити цей компонент?";
• позитивна зворотній зв'язок: ми писали на всю компанію про позитивний досвід впровадження сервіс-бачення, цитати клієнтів, відгуки і тд.

Володимир Терехов, Customer Care Director at Ukrtelekom

Про виклики при впровадження клієнтоорієнтованого підходу в роботі компанії:

• кожна скарга клієнта – це унікальний кейс, на який витрачалося величезну кількість часу, ресурсів, але все було спрямовано не на клієнта, не на вирішення проблеми, а на виконання купи різних інструкцій;
• величезна ієрархія, де кожен відповідь йшло багато часу на узгодження на різних рівнях;
• наші співробітники з "певним досвідом відмінно розбиралися в усьому законодавстві, інструкціях, але з історією клієнта у них була біда;
• постійна проблема: "швидше за все клієнт правий, але офіційного підтвердження у нас немає, тому і нічого вирішити не можемо";
• головним завданням було поламати відношення цих працівників і перейти від написання гарного формальної відповіді, придатного для держорганів, до реального вирішення проблеми клієнта;
• почали фіксувати всі звернення в CRM, а не на папері;
• почали просто навчати, що добре, а що погано: вивчали всі реальні кейси з клієнтами, і що компанія повинна була зробити, щоб клієнт був щасливий;
• ввели KPI задоволених на користь клієнта скарг;
• особистий приклад керівників – найкраща мотивація

Ольга Соколова, менеджер клієнтського досвіду Київстар

Про клієнтів в серці Київстар, або хто вирішує проблеми клієнтів в 5 ранку:

• програма лицем до лиця: раз в місяць наші менеджери приходять в колл-центр і дзвонять тим клієнтам, які поставили нам найнижчу оцінку – детракторам, щоб з'ясувати, у чому їх біль і проблема;
• раз на 2 місяці наші менеджери працюють в магазинах, щоб не забувати, як виглядають клієнти;
• ламається завжди вночі і в свята або хто вирішує проблеми в 5 ранку? У нас є свій спецназ – спеціально виділені працівники з розширеними повноваженнями, які працюють 24 години на добу До них можна звернутися з будь-якою проблемою через будь-який канал зв'язку;
• завжди самі користуємося своїми продуктами.

Ярослав Гуменюк, директор з маркетингу ПУМБ

Про те, навіщо потрібна система NPS (Net Promoter Score):

Система необхідна, щоб

• порівняти себе з конкурентами;
• виділити ключові проблеми;
• дізнатися детальні причини (не) лояльності;
• виміряти результат дій щодо поліпшення;

Головне завжди діяти:

• Щомісяця збирається клієнтський комітет;
• Щодня відбувається коучинг агентів;
• 2 рази в місяць спілкуємося з детракторами

Ярослав Костур, голова відділу роздробу "Будинок іграшок"

Про омниканальности, як "must have":

• омниканальность – це не просто одне рішення, це ціла стратегія і філософія;
• фокус на побудову кращого клієнтського досвіду в кожній точці взаємодії з клієнтом;
• важливо, як клієнти сприймають ваш бренд цілком;
• клієнти очікують високий рівень сервісу в кожній точці контакту з брендом;
• клієнти очікують WOW і емоції;
• offline і порівняйте потрібні один одному;
• сайт повинен бути оптимізований під мобільні телефони;
• підтримка клієнта через соцмережі;
• єдина програма лояльності на всіх каналах;
• крос-канальний маркетинг;
• моніторинг NPS в кожному каналі;
• прописані омниканальные KPI для відділів компанії;
• омниканальное категорійне управління;
• customer Journey збудований в розрізі каналів і кластерів клієнтів з розумінням зон оптимізації;
• омниканальная організаційна структура

Денис Базанов, директор з маркетингу мережі АЗС KLO

Про те, чому азарт робить тебе лояльним клієнтом:

• гейміфікація дозволяє змагатися з конкурентами;
• постійні акції допомагають залучити та утримати клієнта;
• коли ви граєте в ігри, ваш настрій змінюється в кращу сторону;
• будь-яка гра складається з чотирьох етапів: мети, дій, мотивації, емоцій;
• мета для клієнта – отримати знижку, кращу ціну, додатковий сервіс;
• мета компанії – збільшити середній чек, отримати персональні дані клієнта, заманити клієнта

Приклад такої акції – "Лови призи в мережі АЗК KLO":

• мета: максимальні знижки і подарунки;
• дії: купівля палива 7 разів по 20 літрів;
• мотивація: з кожною покупкою збільшується розмір знижки;
• емоції: колекційна картка ФК "Динамо Київ" за кожну 7-ю заправку.

Наталія Буткова-Вітвіцька, заступник директора департаменту роздрібного бізнесу Ощадбанку

Про роботу із зверненнями клієнтів в інтернеті:

основні правила роботи:

• обов'язкова реакція на позитив і негатив;
• перша реакція до 2-х годин;
• вирішення питання у день звернення;
• максимум 2 відповіді одному клієнту;
• бути вдячним клієнтам за коментарі;
• ніколи не відповідати питанням на питання;
• ніколи публічно не критикувати клієнтів;
• відповідаємо на всіх ресурсах;
• відповідаємо в Facebook на вихідних;
• відповідаємо швидше всіх

Як дізнаємося, як працювати?

Зі своїх сторінок задаємо питання в мережах світовим іміджевим компаніям, таким як mcdonald's, KLM, банки-конкуренти і т. д ., і аналізуємо їхні відповіді, як вони реагують на позитивну і негативну зв'язок.

Тетяна Філіпович, маркетинг директор мережі MAFIA, CASTA, ресторанів BAO і Граз Вогнем

Про сіль experience і реагуванні на будь-які відгуки в соцмережах:

• сіль experience –це та сіль на рану, яка допомагає бізнесу задуматися про те, що було зроблено непра вильні, і як це виправити;
• в соцмережах новини з'являються раніше відкриття ресторану;
• тому в соцмережах можна вже починати формувати дружбу клієнта з брендом до того, як цей клієнт реально прийде в ресторан;
• похід в ресторан став приводом для поста в соцмережах – це тренд;
• ми економимо на маркетингових дослідженнях, але ретельно вивчаємо соцмережі і комунікуємо там з нашим клієнтом;
• про що говорять наші клієнти в соцмережах: гастрономічні суперечки, дискусії, можна почути і про свій бізнес, і про конкурентів, де кращі сніданки, дорого, недорого, рівень сервісу і тд.;
• про погане говорять більше, ніж про хороше – ось вона – необхідна сіль для бізнесу;
• ми автоматизували процес моніторингу і реагування у соцмережах;
• відповідаємо швидко і стежимо за розвитком коментарів;
• дуже часто в коментарі приходять захисники бренду, і питання закривається сам собою;
• уважно ставитися до клієнтів, що розповідає про негативний досвід – вони хочуть бути почутими;
• можна і потрібно жартувати, якщо це прийнятно;
• не відповідаємо шаблонно;
• відрізняємо конструктивну критику від ботів і провокаторів Людина з конструктивною критикою зацікавлений у вирішенні проблеми, і він надасть вам всю необхідну інформацію для вирішення цієї проблеми.

Яна Дехтяр, керівник відділу маркетингу мережі медичних лабораторій Synevo і Антон Яценко, Head of Strategy Hoshva DGTL

Про управління клієнтським досвідом онлайн:

• на клієнта, який приходить без запису онлайн йде 20-30 хв;
• на клієнта, який оформився онлайн – 5-10 хвилин;
• онлайн-оформлення дозволило збільшити пропускну здатність;
• коли побачили, що наші клієнти приїжджають за аналізами вранці перед роботою і стають у чергу з клієнтами, які збираються здавати аналізи, ми почали висилати аналізи на електронну пошту, а також по індивідуальному кодом їх можна подивитися на сайті онлайн;
• онлайн кабінет – вдалий інструмент підсаджування клієнта на свій бізнес У тій же електронною поштою важко знайти що-небудь через деякий час, а в кабінеті зручно зібрана вся ваша історія аналізів;
• перевели сайт з докторської мови на українську;
• сайт Synevo – це не просто інформаційний сайт – це сервіс, тому будь спливаючі вікна реклами акцій і знижок не працюють, а дратують клієнта;
• впровадили функцію розпізнавання напрямків по фото: ви завантажуєте направлення від лікаря на аналізи, наші співробітники розшифровують, і вам приходить смс, коли вам потрібно здати аналізи;
• активно комунікуємо в мережі Facebook

Сергій Клименко, власник компанії "Янсер"

Про головному принципі в сервісі "Не нашкодь":

• сервіс ділиться на контактний сервіс та прихований;
• контактний сервіс – це продавці, офіціанти, сомельє, кол центри - всі люди, які вміють розмовляти, чути і бачити;
• раніше лякали: не поступиш в інститут – підеш двірником; зараз лякають: не поступиш – будеш продавцем;
• і де шукати хороших продавців, коли всі хочуть бути підприємцями?
• завдання наших продавців - нічого не нашкодити – це вже багато;
• завдання наших продавців: привітатися, прийняти гроші (бажано не напартачили!), і ввічливо сказати "до побачення" за принципом: найкращий таксист – мовчазний таксист;
• ми в fashion-індустрії не йдемо на поводу у клієнтів;
• ми самі знаємо, як красиво;
• наша думка може не подобається клієнту – значить це не наш клієнт;
• ми не можемо всім подобається

В кінці дня ми подискутували з Олегом Коссом (CX Design), Наталією Назарчук (modnaKasta), Вікторією Скорботой (4Service) і Оленою Трубихиной (ІДС Аква сервіс) на тему: "Звідки ви знаєте, чого насправді хоче клієнт?"

У рамках щорічної конференції Customer Experience Management 4 ми записали зі спікерами ряд цікавих відео-інтерв'ю про управління клієнтським сервісом. Заходьте на нашу сторінку Facebook в розділ відео.

До зустрічі на конференції Customer Experience Management 5!